آشنایی با حقوق مسافران در تاخیر پرواز

برای همه ما پیش آمده که در سفرهای هوایی دچار تاخیر پرواز شده باشیم؛ تاخیرهایی که ممکن است ساعت‌ها طول بکشد و برنامه سفری ما را دچار اختلال کند. اما به عنوان یک مسافر چقدر با حقوق خود در رابطه با تاخیر پرواز آگاهی دارید؟ آیا می‌دانید شرکت هواپیمایی موظف به انجام چه اقداماتی هستند؟ در این مطلب از مجله گردشگری فلای‌تودی قصد داریم تا شما را با حقوق خود در تاخیر پرواز آشنا کنیم، پس همراه ما باشید.

تعاریف کلیدی | تاخیر پرواز، کنسلی، و ابطال بلیط

عبارت‌هایی همچون تاخیر پرواز، کنسلی و یا ابطال بلیط، اصظلاحاتی هستند که در طول سفر هوایی زیاد با آن رو به رو خواهید شد. براساس عوامل مختلف ممکن است پس از رزرو بلیط هواپیما، با هر کدام از این موارد رو به رو شوید. در ادامه درباره هر کدام از این تعاریف بیشتر صحبت خواهیم کرد.

تاخیر در پرواز چیست؟

تاخیر پرواز به زمانی گفته می‌شود که پرواز برنامه‌ریزی‌شده به دلیل عوامل مختلف مانند شرایط جوی، مشکلات فنی یا سایر دلایل غیرقابل پیش‌بینی، دیرتر از زمان مقرر انجام شود. در چنین شرایطی، خطوط هوایی موظف به اطلاع‌رسانی به مسافران و ارائه خدماتی نظیر وعده‌های غذایی یا اقامت (بسته به مدت تأخیر) هستند. تأخیرهای طولانی‌مدت ممکن است منجر به جبران خسارت کامل به مسافر و حتی ارائه بلیط جایگزین یا پذیرش پرواز بعدی شود.

تاخیر پرواز از چه زمانی آغاز می‌شود؟

تاخیر پرواز از زمانی آغاز می‌شود که هواپیما دیرتر از ساعت برنامه‌ریزی شده برای حرکت (ساعت اعلام‌شده در بلیط یا سیستم رزرو) حرکت کند. به عبارت دیگر، هنگامی که هواپیما از زمان تعیین‌شده برای پرواز خارج شود، تأخیر آغاز خواهد شد.

بر اساس مقررات بین‌المللی، خطوط هوایی موظف به اطلاع‌رسانی دقیق به مسافران در مورد تاخیرها هستند. برای پروازهای داخلی، تاخیر کمتر از ۲ ساعت معمولا تاثیر زیادی ندارد، اما برای تاخیرهای بیش از ۲ ساعت، مسافران ممکن است حق دریافت خدماتی نظیر وعده‌های غذایی، نوشیدنی یا حتی اقامت در هتل را داشته باشند. در پروازهای بین‌المللی، قوانین جبران خسارت به مسافران بیشتر و دقیق‌تر است و بسته به مدت تاخیر، مسافران ممکن است بتوانند درخواست غرامت کنند.

کنسلی بلیط به چه معناست؟

 کنسلی بلیط به معنای لغو پرواز از سوی مسافر یا خطوط هوایی است. زمانی که مسافر به دلایلی قادر به انجام پرواز نیست، می‌تواند بلیط خود را لغو کند. در صورت کنسلی پرواز از سوی خطوط هوایی، معمولا مسافر می‌تواند بلیط خود را بازپرداخت کند یا بلیط جدیدی با تاریخ متفاوت دریافت نماید. اگر لغو پرواز از سوی مسافر باشد، معمولا طبق قوانین هواپیمایی، بازپرداخت یا انجام نمی‌شو یا مبلغ آن جئی است و ممکن است هزینه‌ای به عنوان جریمه از مسافر اخذ گردد.

تعریف ابطال بلیط چیست؟

ابطال به معنای لغو یا بی‌اعتبار شدن بلیط پرواز است که امکان دارد به دلایل مختلفی از جمله مشکلات فنی در سیستم رزرو، اشتباه در صدور بلیط، یا تغییرات غیرمنتظره در برنامه‌ریزی پرواز رخ دهد. در صورت ابطال بلیط از سوی خطوط هوایی، مسافران معمولا حق دارند بلیط خود را با بلیط جدید جایگزین کرده یا هزینه خود را دریافت کنند. در این وضعیت، قوانین جبران خسارت بسته به سیاست‌های شرکت هواپیمایی و شرایط خاص هر پرواز متفاوت خواهد بود.

تفاوت کنسلی پرواز و ابطال بلیط چیست؟

تفاوت کنسلی پرواز و ابطال بلیط به نوع اقدام و طرفی که مسئول لغو یا تغییر وضعیت پرواز است، بستگی دارد. کنسلی پرواز زمانی به کار می‌رود که خود خطوط هوایی تصمیم به لغو پرواز می‌گیرند. دلایل این کنسلی می‌تواند شامل شرایط جوی نامساعد، مشکلات فنی، یا شرایط اضطراری دیگر باشد. در این شرایط، شرکت هواپیمایی موظف است که به مسافران اطلاع دهد و ممکن است آنها را به پروازهای بعدی منتقل کند یا هزینه بلیط را به طور کامل یا جزئی بازپرداخت نماید. در بسیاری از موارد، خطوط هوایی باید خدماتی مانند وعده غذایی، اقامت، یا انتقال به فرودگاه دیگر را برای مسافران فراهم کنند.

ابطال معمولا به لغو بلیط توسط مسافر اشاره دارد. زمانی که مسافر به هر دلیلی نتواند در پرواز شرکت کند یا تصمیم به لغو بلیط خود بگیرد، باید بلیط خود را ابطال کند. بسته به قوانین شرکت هواپیمایی، مسافر ممکن است امکان دریافت بازپرداخت کامل یا جزئی داشته باشد یا این که برای تغییر تاریخ پرواز، هزینه‌ای را بپردازد. در برخی موارد، برای ابطال بلیط، مسافر باید هزینه‌ای به عنوان جریمه پرداخت کند که این مبلغ به سیاست‌های شرکت هواپیمایی بستگی دارد.

قوانین و مقررات ناظر بر حقوق مسافران هوایی در ایران

معمولا قوانین و مقررات ناظر بر حقوق مسافران هوایی در ایران بر اساس آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین‌المللی که توسط سازمان هواپیمایی کشوری تدوین و ابلاغ شده است، تعیین می‌شوند. این آیین‌نامه با هدف تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن مسافران در فرآیند سفرهای هوایی، برای تمامی شرکت‌های هواپیمایی داخلی لازم‌الاجراست. مهمترین موارد این آیین‌نامه به شرح زیر هستند:

تاخیرات پروازی

تاخیر ۱ تا ۲ ساعت	پذیرایی نوع اول (نوشیدنی و شیرینی) در صورت وجود زمان کافی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر.
تاخیر ۲ تا ۴ ساعت	پذیرایی مناسب (حداقل نوع اول) با توجه به امکانات فرودگاهی. مثلا ممکن است امکانات فرودگاه مهرآباد با یک فرودگاه دیگر متفاوت باشد. فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی.در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، استرداد کامل وجه بلیط بدون کسر جریمه.انتقال مسافر به پرواز بعدی همان شرکت یا سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت امکان).
تاخیر بیش از ۴ ساعت	پذیرایی مناسب (نوع دوم) با توجه به امکانات فرودگاهی.فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی.در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، استرداد کامل وجه بلیط بدون کسر جریمه. پرداخت خسارت: شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارتی معادل ۳۰ درصد نرخ پایه بلیط است.ارائه یک فقره بلیط مشابه با تخفیف ۳۰ درصدی از لحاظ مسیر و کلاس پروازی (در صورتی که مسافر از پرواز جایگزین استفاده نکند و خسارت را دریافت کند).

نکات مهم در مورد تاخیر:

• در صورتی که تاخیر ناشی از شرایط آب و هوایی و یا مسائل امنیتی باشد، شرکت‌های هواپیمایی از پرداخت خسارت معاف هستند. اما ملزم به انجام پذیرایی و اطلاع‌رسانی هستند.
• در صورتی که شرکت هواپیمایی بتواند مسافر را در همان روز با خطوط هوایی دیگر به مقصد برساند، از پرداخت خسارت تاخیر معاف خواهد بود.
• تاخیرات انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز بعدی) فقط برای اولین پرواز متصل تا ۱۲۰ دقیقه (یا ۱۸۰ دقیقه در برخی موارد) مشمول پرداخت خسارت تاخیر نخواهد بود.

ابطال پرواز

ابطال پرواز از زمان خرید تا ۱۴ روز قبل از پرواز	شرکت حمل‌کننده فقط موظف به استرداد کامل وجه بلیط است.
ابطال پرواز از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز	شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیط و ارائه یک فقره بلیط رایگان مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی)
ابطال پرواز از ۴۸ ساعت تا زمان پرواز	شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیط و ارائه یک فقره بلیط رایگان مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) به همراه جبران خسارت به میزان ۵۰ درصد نرخ پایه بلیط.انتقال مسافر به پرواز بعدی همان شرکت یا سایر شرکت‌های هواپیمایی.

نکته: در صورت ابطال پرواز به دلیل شرایط آب و هوایی یا امنیتی، پرداخت خسارت منتفی است.

ممانعت از سفر (Overbooking)

در صورتی که علی‌رغم داشتن بلیط تایید شده، شرکت هواپیمایی به دلیل محدودیت‌های تجاری، فنی یا عملیاتی از پذیرش مسافر خودداری کند:

• شرکت موظف است داوطلبانی را برای انصراف از پرواز در ازای مزایای مورد توافق طرفین پیدا کند.
• حداقل مزایا شامل استرداد وجه و ارائه یک بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

 جاماندن از پرواز (No-Show)

• اگر مسافر به دلیل شخصی (و نه به دلیل تاخیر یا ابطال پرواز توسط ایرلاین) از پرواز جا بماند، قوانین استرداد بلیط هواپیما اعمال می‌شود که معمولا با کسر جریمه همراه است.
• در مورد بلیط‌های چارتر، اغلب مبلغ بلیط به صورت کامل سوخت می‌شود و غیرقابل استرداد است.
• برای بلیط‌های سیستمی، در صورت تماس با شرکت هواپیمایی یا آژانس و اطلاع‌رسانی به موقع، ممکن است بخشی از مبلغ (پس از کسر جریمه) استرداد شود.

حمل بار

• میزان بار مجاز برای پروازهای داخلی معمولاً ۲۰ کیلوگرم برای کلاس عادی و ۲۵ کیلوگرم برای کلاس تجاری است.
• برای پروازهای بین‌المللی این میزان بیشتر است (مثلاً ۳۰ کیلوگرم برای کلاس عادی و ۴۰ کیلوگرم برای کلاس تجاری در برخی ایرلاین‌ها).
• بار مجاز نوزاد معمولاً ۱۰ کیلوگرم است.
• یک ویلچر مورد استفاده مسافر توانخواه بدون هزینه اضافی قابل پذیرش است.
• در مورد حمل اضافه بار، هزینه‌ای بابت هر کیلوگرم اضافه بار دریافت می‌شود.
• حمل برخی اقلام خاص مانند وجه نقد، طلا، جواهرات، اسناد و مدارک مهم، لوازم الکترونیکی گران‌قیمت در بار تحویلی (چمدان) ممنوع است و مسئولیت آن با مسافر است. این اقلام باید در کیف دستی همراه مسافر حمل شوند.
• مایعات در کابین هواپیما دارای محدودیت حجم هستند (معمولاً حداکثر ۱۰۰ میلی‌لیتر در هر ظرف و مجموعاً ۱ لیتر).

سازمان هواپیمایی کشوری و نقش آن در حمایت از مسافران

سازمان هواپیمایی کشوری (CAO) به عنوان نهاد حاکمیتی و تنظیم‌کننده صنعت هوانوردی در ایران، نقشی حیاتی و محوری در حمایت از حقوق مسافران ایفا می‌کند. این سازمان با تدوین و ابلاغ «آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین‌المللی»، چارچوبی قانونی برای تضمین حقوق مادی و معنوی مسافران در مقابل شرکت‌های هواپیمایی فراهم آورده است.

وظایف این سازمان از نظارت بر ایمنی پروازها و استانداردسازی خدمات گرفته تا رسیدگی به شکایات مسافران و الزام شرکت‌ها به جبران خسارت در موارد تاخیر، ابطال پرواز یا ممانعت از سفر (اوربوکینگ)، گسترده است. در واقع، سازمان هواپیمایی کشوری به عنوان وکیل قانونی مسافران، تضمین‌کننده این است که در صورت بروز هرگونه تخلف یا نادیده گرفتن حقوق مسافر، مرجعی رسمی برای پیگیری و احقاق حقوق آن‌ها وجود داشته باشد و شرکت‌های هواپیمایی ملزم به پاسخگویی و جبران خسارات باشند.

آیین‌نامه حقوق مسافر چیست؟

آیین‌نامه حقوق مسافر در صنعت هوانوردی، مجموعه‌ای از قوانین و مقررات است که با هدف حمایت از حقوق و منافع مسافران در مقابل شرکت‌های هواپیمایی تدوین و لازم‌الاجرا می‌شود. این آیین‌نامه تضمین‌کننده حداقل استانداردهای خدماتی است که شرکت‌های هواپیمایی باید در مواجهه با شرایط خاصی مانند تأخیر در پرواز، ابطال پرواز، ممانعت از سفر (Overbooking)، و همچنین مسائل مربوط به بار مسافر (فقدان، آسیب‌دیدگی یا تأخیر در تحویل) ارائه دهند.

در ایران، آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین‌المللی توسط سازمان هواپیمایی کشوری تهیه و ابلاغ شده است. این آیین‌نامه به شرکت‌های هواپیمایی داخلی تکلیف می‌کند که در شرایط مختلف، چه خدماتی (مانند پذیرایی، اسکان، امکان برقراری تماس تلفنی) را به مسافران ارائه دهند و در صورت لزوم، چه میزان خسارتی را بابت نقض حقوق مسافر پرداخت کنند.

جبران خسارت تاخیر پرواز | شرایط و نحوه دریافت

جبران خسارت تاخیر پرواز یکی از مهمترین حقوق مسافران است که در «آیین‌نامه حقوق مسافر» سازمان هواپیمایی کشوری ایران به آن پرداخته شده است. جبران خسارت مالی (درصد از نرخ بلیط) در ایران، صرفا در صورتی اعمال می‌شود که تاخیر پرواز بیش از ۴ ساعت باشد و این تاخیر ناشی از عوامل خارج از کنترل شرکت هواپیمایی (فورس ماژور) نباشد.

در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت (و عدم وجود فورس ماژور)، شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارتی معادل ۳۰ درصد نرخ پایه بلیط به مسافر است. (توجه داشته باشید که «نرخ پایه» ممکن است شامل عوارض و مالیات‌های بلیط نشود و تنها بخش مربوط به قیمت صندلی و خدمات اصلی پرواز را دربر گیرد.

نحوه دریافت جبران خسارت

برای دریافت جبران خسارت تاخیر پرواز، که طبق آیین‌نامه حقوق مسافر در تاخیرهای بیش از ۴ ساعت اعمال می‌شود (در صورتی که ناشی از فورس ماژور نباشد)، لازم است مراحلی را دنبال کنید. ابتدا، حفظ تمامی مدارک مربوط به پرواز شامل بلیط هواپیما (چاپی یا الکترونیکی)، کارت پرواز و هرگونه شواهد تاخیر مانند عکس از تابلوهای اعلانات فرودگاه یا پیامک‌های اطلاع‌رسانی از شرکت هواپیمایی، ضروری است.

همچنین، اگر به دلیل تاخیر مجبور به صرف هزینه‌های اضافی شده‌اید، رسید آن‌ها را نگه دارید، هرچند این موارد مستقیما جزو جبران خسارت نقدی بلیط نیستند. نحوه دریافت خسارت کنسلی پرواز به صورتی است که حتما باید مدارک جمع کنید. پس از جمع‌آوری مدارک، مرحله بعدی ارتباط با شرکت هواپیمایی است؛ در همان فرودگاه با نمایندگان ایرلاین صحبت کنید و پس از پرواز، در اسرع وقت (معمولاً تا ۶ ماه) با بخش خدمات مشتریان یا امور حقوق مسافر شرکت تماس بگیرید. توصیه می‌شود درخواست خود را به صورت کتبی (ایمیل یا نامه رسمی) ارائه دهید تا مستند باشد و اطلاعات پرواز، میزان تأخیر و مطالبه خود را به وضوح بیان کنید.

در نهایت، اگر شرکت هواپیمایی به درخواست شما پاسخگو نبود یا راه‌حل مناسبی ارائه نداد، می‌توانید از طریق سامانه رسیدگی به شکایات حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری اقدام به پیگیری کنید. این سامانه اصلی‌ترین مرجع قانونی برای پیگیری حقوق مسافران است که با مراجعه به وب‌سایت سازمان (cao.ir) و ورود به بخش «خدمات الکترونیک» یا «سامانه حقوق مسافر» می‌توانید فرم شکایت را تکمیل کرده و تمامی مستندات جمع‌آوری شده را پیوست نمایید تا حقوق شما به صورت قانونی پیگیری شود.

حقوق مسافر در صورت کنسلی پرواز

کنسل شدن پرواز دلایل مختلفی دارد در صورتی که دلایل کنسلی پروازها به مسافر باز نگردد، و می‌تواند خسارت دریافت کند. برخی از حقوق مسافر به شرح زیر هستند:

• ایرلاین باید بلافاصله کنسلی را اطلاع دهد.
• شرکت هواپیمایی باید در اولین فرصت پروازی از یک ایرلاین دیگر را دیگر بدون هزینه اضافی جایگزین کند.
• در صورت نیاز به استرداد وجه، حق استرداد کامل (کنسلی تا ۱۴ روز قبل) مبلغ بلیط بدون جریمه جزو حقوق مسافر محسوب می‌شود.
• در صورتی که پرواز،از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت قبل از زمان مقرر کنسل شود، هزینه بلیط باید به صورت کامل استرداد گردد و یک بلیط رایگان مشابه هم به مسافر داده شود.
• در صورتی که پرواز ۴۸ ساعت یا کمتر قبل از زمان مقرر کنسل شود، هزینه بلیط باید به صورت کامل استرداد گردد و یک بلیط رایگان مشابه و ۵۰ درصو نرخ پایه بلیط به عنوان خسارت نقدی به مسافر پرداخت شود.

بررسی وضعیت پرواز پیش از حرکت، چرا مهم است؟

مهم‌ترین دلیل برای بررسی وضعیت پرواز، مطلع شدن از هرگونه تاخیر یا کنسلی احتمالی است. این اتفاقات می‌توانند برنامه‌های شما را به طور کامل به هم بریزند. با اطلاع قبلی، می‌توانید زمان حرکت خود به فرودگاه را تنظیم کنید، از اتلاف وقت در فرودگاه جلوگیری کرده و حتی برنامه‌های جایگزین (مانند تغییر پرواز یا لغو سفر) را مدیریت کنید.

گاهی اوقات، حتی بدون تاخیر کلی، ممکن است شماره گیت یا ترمینال پرواز شما تغییر کند. با بررسی وضعیت پرواز، مطمئن می‌شوید که به ترمینال و گیت صحیح مراجعه می‌کنید. دانستن وضعیت دقیق پرواز به شما کمک می‌کند تا زمان حضور خود در فرودگاه را بهینه کنید. اگر پرواز تاخیر دارد، می‌توانید کمی دیرتر حرکت کنید و اگر به موقع است، با برنامه‌ریزی دقیق برای گذر از مراحل امنیتی و تحویل بار، از استرس لحظات آخر جلوگیری کنید.

در صورت وقوع تاخیر یا کنسلی، شرکت‌های هواپیمایی موظف به ارائه خدماتی مانند پذیرایی یا اسکان هستند. اطلاع زودهنگام به شما این امکان را می‌دهد که از این حقوق خود آگاه باشید و در صورت نیاز، آن‌ها را مطالبه کنید. همچنین، اگر پرواز به دلیل شرایط جوی نامساعد کنسل شده باشد، می‌توانید برنامه‌ریزی سفر زمینی یا قطار را مد نظر قرار دهید.

بیمه مسافرتی و پوشش تاخیر پرواز

بیمه مسافرتی یکی از ابزارهای مهم برای کاهش نگرانی‌ها و جبران خسارات احتمالی در طول سفر است. این بیمه طیف وسیعی از پوشش‌ها را ارائه می‌دهد که یکی از کاربردی‌ترین آن‌ها، پوشش تاخیر پرواز است. این پوشش به شما کمک می‌کند تا در صورت تاخیرهای طولانی و غیرمنتظره در پروازتان، هزینه‌های اضافی مانند اقامت در هتل، خرید غذا و نوشیدنی، یا حتی خرید لباس و لوازم ضروری را که به دلیل تأخیر و عدم دسترسی به بارتان متحمل شده‌اید، جبران کنید.

شرایط و میزان پوشش تاخیر پرواز بسته به نوع بیمه‌نامه و شرکت بیمه‌گر متفاوت است؛ برخی بیمه‌نامه‌ها پس از گذشت چند ساعت مشخص از تأخیر (۶ یا ۱۲ ساعت) فعال می‌شوند و مبلغ مشخصی را به ازای هر ساعت تاخیر پرداخت می‌کنند، در حالی که برخی دیگر سقف مشخصی برای کل هزینه‌های پوشش‌یافته در نظر می‌گیرند. بنابراین، پیش از خرید بیمه مسافرتی، مطالعه دقیق جزئیات مربوط به پوشش تاخیر پرواز برای اطمینان از مطابقت آن با نیازهایتان ضروری است.

پروازهای چارتر و حقوق مسافران

با وجود تفاوت‌ها در نحوه فروش و قیمت‌گذاری، از نظر حقوق اولیه مسافر در مواجهه با تاخیر، ابطال پرواز و خدمات حین پرواز، آیین‌نامه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری برای هر دو نوع پرواز سیستمی و چارتر لازم‌الاجراست. برخی از قوانین تاخیر در پروازهای چارتر به شرح زیر است:

• اگر پرواز چارتری شما با تاخیر مواجه شود، حقوق شما برای دریافت پذیرایی، امکان برقراری تماس و در تاخیرهای بیش از ۴ ساعت، جبران خسارت ۳۰ درصدی نرخ پایه بلیط (در صورت عدم فورس ماژور) همچنان پابرجاست. مسئولیت این جبران خسارت بر عهده شرکت هواپیمایی (ایرلاین) است، نه آژانس چارترکننده.
• در صورت ابطال پرواز چارتری توسط ایرلاین، مسافر حق دارد کل وجه بلیط را بدون کسر جریمه دریافت کند و همچنین ایرلاین موظف به ارائه پرواز جایگزین در اولین فرصت است. شرایط پرداخت خسارت مالی و ارائه بلیط رایگان مشابه (درصدی از بلیط) نیز دقیقاً مانند پروازهای سیستمی است و بسته به زمان اطلاع‌رسانی کنسلی توسط ایرلاین تعیین می‌شود.
• خدمات داخل هواپیما و قوانین مربوط به حمل بار (بار مجاز، اضافه بار، مفقودی یا آسیب‌دیدگی بار) در پروازهای چارتر نیز طبق همان مقررات پروازهای سیستمی است.
• تمامی مسافران، چه بلیط سیستمی داشته باشند و چه چارتری، باید از خدمات و رفتار یکسانی در داخل کابین هواپیما برخوردار باشند.

مقایسه حقوق مسافران در پروازهای داخلی و خارجی

در جدول زیر می‌توانید حقوق مسافران در پروازهای داخلی و خارجی را مشاهده کنید.

موضوع حق مسافر	پروازهای داخلی (طبق آیین‌نامه سازمان هواپیمایی کشوری)	پروازهای خارجی (طبق آیین‌نامه سازمان هواپیمایی کشوری و کنوانسیون‌های بین‌المللی)
تاخیر پرواز	۱ تا ۲ ساعت: پذیرایی نوع اول (میان‌وعده). ۲ تا ۴ ساعت: پذیرایی مناسب، امکان تماس، استرداد کامل وجه در صورت انصراف، پرواز جایگزین. بیش از ۴ ساعت: پذیرایی مناسب، امکان تماس، استرداد کامل وجه در صورت انصراف، پرواز جایگزین، ۳۰٪ نرخ پایه بلیط به عنوان خسارت نقدی.	قوانین مشابه پرواز داخلی در مورد پذیرایی، تماس و پرواز جایگزین طبق آیین‌نامه داخلی. جبران خسارت مالی در صورت تأخیرهای طولانی (معمولاً بیش از ۳ ساعت) طبق کنوانسیون‌های بین‌المللی مانند مونترال (تا سقف حدود ۵,۷۰۰ SDR یا معادل آن به یورو/دلار) اعمال می‌شود، مگر اینکه ایرلاین ثابت کند تأخیر ناشی از اقدامات معقول برای جلوگیری از خسارت بوده است.
ابطال پرواز	تا ۱۴ روز قبل: استرداد کامل وجه. ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت قبل: استرداد کامل وجه + یک بلیط رایگان مشابه. ۴۸ ساعت تا زمان پرواز: استرداد کامل وجه + یک بلیط رایگان مشابه + ۵۰٪ نرخ پایه بلیط به عنوان خسارت نقدی.	قوانین مشابه پرواز داخلی در مورد استرداد وجه و پرواز جایگزین. جبران خسارت مالی ممکن است طبق کنوانسیون‌های بین‌المللی (مثلاً مونترال) برای مسافر اعمال شود، مگر اینکه مسافر حداقل ۱۴ روز قبل از ابطال مطلع شده باشد یا ایرلاین بتواند پرواز جایگزین مناسب ارائه دهد.
فورس ماژور (شرایط خارج از کنترل ایرلاین)	اعفاء از پرداخت خسارت نقدی در تأخیر/ابطال ناشی از شرایط جوی، امنیتی و … . الزام به ارائه خدمات (پذیرایی) و پرواز جایگزین/استرداد وجه.	اعفاء از پرداخت خسارت نقدی (مشابه داخلی) در شرایط فورس ماژور. الزام به ارائه خدمات و پرواز جایگزین/استرداد وجه.
ممانعت از سفر (Overbooking)	یافتن داوطلب، ارائه مزایا (حداقل استرداد وجه + بلیط رایگان مشابه) در صورت انصراف داوطلبانه. در غیر این صورت، انتقال به پرواز بعدی، خدمات پشتیبانی (غذا/هتل) و جبران خسارت.	قوانین مشابه پرواز داخلی. جبران خسارت مالی (تا سقف مشخص) بسته به مسافت پرواز و مدت تاخیر در رسیدن به مقصد نهایی، طبق قوانین بین‌المللی (مانند اتحادیه اروپا) می‌تواند اعمال شود.
بار مسافر (مفقودی، آسیب، تأخیر)	مسئولیت ایرلاین برای جبران خسارت تا سقف مشخص (ریالی). قوانین مربوط به بار مجاز و اضافه بار طبق مقررات داخلی.	مسئولیت ایرلاین برای جبران خسارت تا سقف ۱,۲۸۸ واحد SDR (حدود ۱,۷۰۰ دلار آمریکا) برای هر مسافر طبق کنوانسیون مونترال، مگر اینکه ارزش بالاتر اعلام شده باشد. قوانین بار مجاز بسته به ایرلاین و مقصد متفاوت است.
مسافران توان‌خواه	ارائه تسهیلات و خدمات لازم برای جابجایی و استفاده از ویلچر.	ارائه تسهیلات و خدمات لازم، گاه با الزامات سخت‌گیرانه‌تر طبق قوانین بین‌المللی.
نحوه ثبت شکایت	سامانه سازمان هواپیمایی کشوری (cao.ir).	سامانه سازمان هواپیمایی کشوری برای پروازهای ورودی/خروجی ایران. در پروازهای خارجی که مبدأ/مقصد آن‌ها خارج از ایران باشد، می‌توان از طریق مراجع ذی‌صلاح بین‌المللی یا سازمان هواپیمایی کشور مربوطه نیز اقدام کرد.

آشنایی با کنوانسیون مونترال

کنوانسیون مونترال، معاهده‌ای بین‌المللی است که در سال ۱۹۹۹ با هدف یکپارچه‌سازی و به‌روزرسانی قوانین مربوط به مسئولیت شرکت‌های هواپیمایی در حمل و نقل هوایی بین‌المللی تصویب شد. این کنوانسیون، چارچوبی منسجم برای حمایت از حقوق مسافران، بار و پست فراهم می‌آورد و شامل مسئولیت ایرلاین‌ها در قبال آسیب‌های بدنی و فوت (تا سقف تقریبی ۱۴۰,۰۰۰ دلار آمریکا بدون نیاز به اثبات تقصیر)، و جبران خسارت ناشی از تاخیر مسافر (تا سقف حدود ۸,۰۰۰ دلار آمریکا) می‌شود.

همچنین، این کنوانسیون مسئولیت ایرلاین را برای آسیب، فقدان یا تأخیر در تحویل بار تحویلی و دستی تا سقف تقریبی ۱,۸۰۰ دلار آمریکا به ازای هر مسافر مشخص می‌کند، که البته مسافر می‌تواند با اعلام ارزش بالاتر و پرداخت هزینه اضافی، پوشش بیشتری دریافت کند. با وجود اهمیت کنوانسیون مونترال در استانداردسازی حقوق مسافران در سطح بین‌المللی و حمایت بیشتر از آن‌ها، ایران هنوز به این کنوانسیون ملحق نشده و تحت مفاد کنوانسیون ورشو (مصوب ۱۹۲۹) عمل می‌کند.

آگاهی از قوانین پرواز، راهی برای احقاق حقوق مربوط به تاخیر و ابطال پرواز

در این مطلب درباره تاخیر، ابطال و کنسلی پرواز صحبت کردیم و بررسی نمودیم که در چه صورتی مسافر می‌تواند جریمه دریافت کند و در چه مواردی هیچ جبرانی به مسافر تعلق نمی‌گیرد. دانستن این قوانین به شما کمک خواهد کرد تا در صورت بروز مشکلات رایجی همچون تاخیر در پرواز و موارد دیگری همچون کنسل شدن پرواز، بتوانید حقوق خود را دریافت کنید. اگر نکته دیگری درباره این موضوع وجود دارد که در این مطلب بدان اشاره نشد، حتما آن را با ما و دیگر خوانندگان به اشتراک بگذارید تا دیگران هم بهره ببرند.

سوالات متداول درباره آشنایی با حقوق مسافران در تاخیر پرواز