تاب‌آوری فلای تودی در روزهای اختلال گسترده سفر
بازگشت
تاب‌آوری فلای تودی در روزهای اختلال گسترده سفر
صنعت سفر بیش از بسیاری از کسب‌وکارها تحت تأثیر اتفاقاتی قرار دارد که همیشه قابل پیش‌بینی نیستند. تغییر برنامه پروازها، بسته‌شدن مسیرها، محدودیت‌های عملیاتی یا لغو گسترده سفرها می‌توانند در مدت کوتاهی شرایط عادی را تغییر دهند و هزاران مسافر را هم‌زمان با یک مسئله مشترک روبه‌رو کنند.
در چنین شرایطی، کیفیت عملکرد یک مجموعه سفر فقط با تعداد رزروها یا گستردگی خدمات آن سنجیده نمی‌شود. توان ادامه خدمت‌رسانی، پاسخ‌گویی به مسافر و مدیریت تعهدات در شرایط غیرعادی، بخش مهمی از تاب‌آوری یک کسب‌وکار سفر است.
برای فلای تودی، تجربه سال‌های اخیر نشان داده است که زیرساخت فناوری، تیم‌های عملیاتی و پشتیبانی و فرایندهای مالی باید بتوانند در مدت کوتاهی با شرایطی بسیار متفاوت از روزهای عادی سازگار شوند.تاب‌آوری یعنی ادامه خدمت در شرایط غیرعادی
در روزهای عادی، بخش زیادی از تجربه کاربر حول جست‌وجو، مقایسه و خرید خدمات سفر شکل می‌گیرد. اما با ایجاد یک اختلال گسترده، اولویت‌ها تغییر می‌کنند.
مسافری که برنامه سفرش لغو شده، بیش از هر چیز به اطلاعات روشن، دسترسی به پشتیبانی و مشخص‌بودن وضعیت درخواست خود نیاز دارد. در چنین مقاطعی، تمرکز کسب‌وکار نیز از فروش به مدیریت سفرهای انجام‌نشده، اطلاع‌رسانی و پیگیری تعهدات پس از خرید منتقل می‌شود.
همین تغییر ناگهانی در نوع نیاز کاربران است که اهمیت طراحی زیرساخت‌های انعطاف‌پذیر را مشخص می‌کند.
پاسخ‌گویی در مقیاسی متفاوت از روزهای عادی
یکی از مهم‌ترین آزمون‌های تاب‌آوری، توان مدیریت افزایش ناگهانی حجم درخواست‌هاست.
وقتی تعداد زیادی از سفرها در یک بازه کوتاه دچار تغییر می‌شوند، تماس تلفنی، پیام، درخواست استرداد و نیاز به اطلاع‌رسانی نیز هم‌زمان افزایش پیدا می‌کند. در چنین شرایطی، تنها افزایش تعداد نیروها کافی نیست؛ هماهنگی میان تیم‌های پشتیبانی، عملیات، مالی و فناوری اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
هدف این است که حتی زمانی که حجم درخواست‌ها چند برابر شرایط معمول شده، ارتباط مسافر با مجموعه قطع نشود و درخواست‌ها در یک فرایند مشخص باقی بمانند.
تجربه سال گذشته؛ آزمونی برای زیرساخت‌های فلای تودی
یکی از جدی‌ترین نمونه‌های این شرایط برای فلای تودی در سال گذشته و هم‌زمان با لغو گسترده سفرها رخ داد.
براساس گزارش منتشرشده فلای تودی، در آن دوره بیش از ۵۰۰ هزار درخواست استرداد مدیریت شد و بیش از ۱٬۵۰۰ میلیارد تومان به مسافران بازگردانده شد. تیم پشتیبانی نیز با بیش از ۲۰۷ هزار تماس تلفنی و حجم بالایی از پیام‌های کاربران مواجه شد. این اعداد مقیاس متفاوتی از عملیات را نسبت به شرایط معمول نشان می‌دهند.بااین‌حال، اهمیت این تجربه فقط در حجم اعداد نیست؛ بلکه در این است که کسب‌وکار باید بتواند در مدت کوتاهی شیوه فعالیت خود را متناسب با شرایط جدید تغییر دهد.
فناوری در کنار تیم‌های انسانی
مدیریت شرایط غیرعادی تنها با افزایش ظرفیت انسانی امکان‌پذیر نیست. بخشی از فرایندهای پرتکرار باید بتوانند با کمک فناوری سریع‌تر انجام شوند تا تیم‌های پشتیبانی زمان بیشتری برای رسیدگی به درخواست‌های پیچیده داشته باشند.
فلای تودی پیش از این زیرساخت تماس صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی را برای اطلاع‌رسانی تغییرات و کنسلی پروازها توسعه داده بود. استفاده از چنین ابزارهایی امکان اطلاع‌رسانی خودکار در مقیاس بالا را فراهم می‌کند و بخشی از بار ارتباطات تکرارشونده را کاهش می‌دهد. FlyToday-Annual-Report-1403
اما فناوری جایگزین پشتیبانی انسانی نیست. در شرایط پیچیده، همچنان بخش قابل‌توجهی از درخواست‌ها به بررسی، تصمیم‌گیری و پیگیری مستقیم نیاز دارند. تاب‌آوری زمانی شکل می‌گیرد که فناوری و نیروی انسانی مکمل یکدیگر باشند.
مدیریت تعهدات، بخش مهمی از اعتماد است
در صنعت سفر، رابطه با مسافر با نهایی‌شدن خرید تمام نمی‌شود. اتفاقاً زمانی که سفر طبق برنامه پیش نمی‌رود، بخش مهمی از تجربه کاربر آغاز می‌شود.
پیگیری وضعیت رزرو، اطلاع‌رسانی درباره تغییرات، پاسخ‌گویی به سؤالات و مدیریت درخواست‌های استرداد، همگی بخشی از مسئولیتی هستند که پس از خرید ادامه پیدا می‌کند.
به همین دلیل، تاب‌آوری برای فلای تودی فقط به معنای فعال‌ماندن وب‌سایت یا ادامه فروش نیست؛ بلکه به معنای توان انجام تعهدات در زمانی است که انجام آن‌ها دشوارتر از شرایط معمول شده است.
تجربه بحران، بخشی از طراحی آینده
شرایط غیرعادی را نمی‌توان همیشه پیش‌بینی کرد، اما می‌توان از تجربه آن‌ها برای آمادگی بیشتر استفاده کرد.
هر دوره اختلال، نقاطی را که نیاز به ظرفیت بیشتر، اتوماسیون بهتر، ارتباط شفاف‌تر یا هماهنگی سریع‌تر دارند آشکار می‌کند. آنچه در شرایط بحران به‌عنوان یک راه‌حل اضطراری آغاز می‌شود، می‌تواند بعداً به بخشی از زیرساخت دائمی کسب‌وکار تبدیل شود.
برای فلای تودی نیز تجربه مدیریت اختلال‌های گسترده، تنها یک گزارش از گذشته نیست؛ بخشی از مسیری است که می‌تواند به توسعه فرایندهای پشتیبانی، زیرساخت‌های فناوری و آمادگی بیشتر برای شرایط آینده کمک کند.
سفر همیشه قابل پیش‌بینی نیست؛ آمادگی باید باشد
هیچ کسب‌وکار فعال در صنعت سفر نمی‌تواند تمام تغییرات آینده را پیش‌بینی کند. آنچه می‌توان برای آن برنامه‌ریزی کرد، توان واکنش و سازگاری است.
برای فلای تودی، تاب‌آوری یعنی حفظ ارتباط با مسافر، تطبیق سریع عملیات با شرایط جدید، استفاده از فناوری در مقیاس بالا و ادامه پیگیری تعهدات حتی زمانی که سفر طبق برنامه پیش نمی‌رود.
در نهایت، کیفیت یک کسب‌وکار سفر فقط در روزهایی که همه‌چیز عادی است مشخص نمی‌شود؛ بخشی از آن در همان روزهایی شکل می‌گیرد که شرایط عادی نیست.
