اصطلاحات رایج در صنعت هتلداری

هتل‌ها اماکنی بین‌المللی هستند و برای آنکه در این صنعت به عنوان مدیر هتل و یا مسئول بخش دیگری در هتل مشغول بکار شوید باید با برخی واژگان تخصصی این صنعت آشنا شوید؛ واژگانی که قالبا برای آنها معنی فارسی مناسبی پیدا نمی‌شود. تصور کنید در یک هتل مشغول بکار شده‌اید و همکاران شما از این لغات استفاده می‌کنند؛ در این صورت اگر با این واژگان آشنا نباشید تنها باید آن‌ها را نگاه کنید زیرا از معنی کلمات چیزی نمی‌دانید! در ادامه برخی از مهمترین اصطلاحات رایج در این صنعت را نام می‌بریم و تا جایی که توانسته‌ایم آن را به فارسی برگردانده‌ایم. اما از آنجا که این صنعت بین‌المللی است بهتر است با کلمه‌های انگلیسی لغات تخصصی کاملا آشنا باشید.

Alternative Distribution System-سیستم توزیع جایگزین (ADS)

سیستم توزیع جایگزین (ADS) به روش‌های عرضه خدمات هتل از طرق غیرمستقیم همانند امکان رزرو اتاق‌ها از روی اینترنت گفته می‌شود.

Availability- موجودی – در دسترس بودن

منظور از این کلمه تعداد اتاق‌های موجود یک نوع خاص در یک تاریخ خاص است. به عنوان مثال در تاریخ ۲۵ اسفند ۱۲ اتاق توئین و ۸ اتاق دبل در هتل موجود است.

 Average Daily Rate-نرخ متوسط روزانه (ADR)

منظور از ADR و یا نرخ متوسط روزانه، میانگین نرخی است که برای هر اتاق در یک روز محاسبه شده است. این رقم از تقسیم درآمد واقعی روزانه کل اتاق‌ها بر تعداد آن محاسبه می‌شود. بدین ترتیب مشخص می‌شود اتاق‌های فروخته شده با چه نرخ متوسطی به فروش رفته است.

Average Length of Stay-متوسط مدت اقامت (ALOS)

منظور از ALOS متوسط اقامت افراد در هتل است که از حاصل تعداد شب‌های اتاق بر تعداد رزرو بدست می‌آید.

Best Available Rate-بهترین نرخ موجود (BAR)

منظور از BAR بهترین نرخی است که تمامی میهمانان می‌توانند برای خرید هر اتاق دریافت کنند. این نرخ می‌تواند در ساعت مختلف روز و یا در ایام مختلف هفته تغییر نماید.

Best Rate Guarantee-تضمین بهترین نرخ (BRG)

این نرخ، نرخی است که هتل آن را برای میهمانان خود تضمین می‌کند به عنون مثال هتل تضمین می‌کند که بیشترین درصد تخفیف را هواره در وب سایت خود ارائه نماید.

Booking Engine

BE به برنامه کاربردی که هتل‌ها برای ارائه نرخ تخفیفات و رزرواسیون در سایت خود قرار می‌دهند، گفته می‌شود.

Central Reservation System-سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS)

برنامه‌ای که برای رزرو و چینش اتاق و یا فروش سایر خدمات هتل بکار می‌رود، CRS نامیده می‌شود. این برنامه کانال‌های مختلف فروش همچون BE، آژانس‌های طرف قرارداد و … را پشتیبانی می‌کند و رزرو یا فروش اصلی از طریق این برنامه انجام می‌شود.

Channel Management-مدیریت کانال‌های توزیع

کنترل و سهمیه‌بندی کانال‌های مختلف فروش همچون وب سایت، آژانس‌های طرف قرارداد و …. Channel Management نامیده می‌شود. مدیریت کوثر کانال‌های توزیع باعث کاهش هزینه‌های انسانی و همچنین افزایش سودآوری می‌گردد.

Charge-شارژ

شارژ عملیاتی دارای بار مالی است که در زمان اقامت میهمان در صورت استفاده از خدمات هتل رخ می‌دهد. مثال‌هایی از شارژ عبارتند است:

• اقامت در اتاق
• استفاده از رستوران
• استفاده از مجموعه ورزشی
• استفاده از کافی شاپ

Close to Departure-محدودیت در خروج از هتل

محدودیتی که هر هتل می‌تواند برای خروج از آن در هر روز ایجاد نماید. به عنوان مثال اگر میهمانی در روز ۱ فروردین رزرو کرد و تمایل داشت تا دوم فروردین اتاق خود را تحویل دهد. هتل می‌تواند بگوید ما دوم فروردین خروج از هتل نداریم و اگر شما بخواهید برای شما رزرو انجام شود می‌باید هزینه شب دومین فروردین را نیز پرداخت نمایید.

Closed to Arrival-محدودیت در ورود به هتل

یک عامل کنترلی جهت ایجاد محدودیت در رزرو در یک روز خاص است و در زمانی‌هایی که تعداد اتاق‌های موجود هتل به مرز بحرانی می‌رسد کاربرد دارد. بدین صورت رزرواسیون برای یک روز خاص رزروی را تایید نمی‌کند.

 Data Entry Clerk-منشی ورود اطلاعات

به شخصی که رزروها را وارد سیستم می‌کند، گفته می‌شود.

Date Roll

رویدادی است که در آن تاریخ تغییر می‌کند یعنی با تغییر تاریخ، بار مالی برای واحد‌های مختلف ایجاد می‌شود. به عنوان مثال میهمانی که در اتاق اقامت دارد یک شب هزینه اقامت بیشتر در هتل شارژ می‌شود. همچنین اتفاقات دیگری همچون تغییر روز برای واحد‌های مختلف از جمله رستوران اتفاق می‌افتد. معمولا در هتل‌ها عملیات Date Roll توسط حسابرس شیفت شب و اغلب مابین ساعت ۲ الی ۴ صبح انجام می‌شود.

 Early Bird

میزان تخفیف ویژه‌ای که جهت رزرو زود هنگام اعطا می‌شود و معمولا باید یک فاصله حداقلی بین زمان انجام رزرو و زمان ورود میهمان به هتل بر اساس روز وجود داشته باشد.

Flash Sales

میزان تخفیف ویژه‌ای که تنها برای یک بازه زمانی کوتاه مدت ارائه می‌شود.

Folio

فولیو

به مجموعه‌ای از هزینه‌های ایجاد شده (شارژ شده) توسط یک میهمان و یا یک شرکت گفته می‌شود که در حساب وی منظور می‌شود. در حقیقت با بررسی Folio می‌توان حساب میهمان از هر نظر را بررسی کرد.

 Hotel Clerk

به شخص و یا اشخاصی که در هتل‌ها با میهمانان در ارتباطند گفته می‌شود.

Housekeeping Asset-لوازم خانه داری

به تمامی لوازمی که برای تازه‌سازی یک اتاق مورد نیاز است همانند حوله‌های تازه، ملحفه، دستمال کاغذی و … می‌گویند.

Housekeeping Request-درخواست خانه داری

به هرگونه درخواست مرتب نمودن اتاق‌ها گفته می‌شود.

Independent Contractor-پیمانکار مستقل

این اشخاص به صورت مستقیم در استخدام هتل نیستند بلکه به صورت پیمانی برای هتل کار انجام می‌دهند همانند تاکسی سرویس اگر قرار داد پیمانکاری داشته باشد.

Inventory – relative to hotel distribution

موجودی – مرتبط با کانال توزیع

موجودی اتاق‌های قابل فروش براساس کانال توزیع (اینترنت، آژانس‌ها و …)

Last Room Availability-موجودی آخرین اتاق

نرخ آخرین اتاق که معمولا بر اساس مذاکره مشخص می‌شود و یا بر اساس قراردادی که با کارگزاران بسته شده است. این مورد به کارگزاران اجازه می‌دهد تا آخرین اتاق‌های هتل را با نرخ توافق شده خرید نمایند.

Linen Asset-دارایی پارچه

Linen Asset  به تمامی ملحفه ، حوله و … گفته می‌شود که از لاندری به خانه‌داری جهت استفاده دوباره تحویل داده شده است.

Lookers to Bookers

L2B – این کلمه به تبدیل جستجوکنندگان اینترنتی به خریداران واقعی اشاره دارد.

Loyalty-Program-برنامه‌های وفاداری

Loyalty-Program یکی از برنامه‌های بازاریابی است که به میهمانان در ازای استفاده مکرر از خدمات هتل جوایزی را اعطا می‌کند. برنامه وفاداری می‌تواند در مشارکت با سایر بنگاه‌های تجاری همچون خطوط هواپیمایی اجرا شود. این برنامه می‌تواند بر اساس کسب امتیاز در ازای استفاده از خدمات هتل برای میهمانان باشد.

Maintenance Asset-لوازم تاسیسات

به تمامی لوازم مصرفی که در اختیار واحد تاسیسات قرار دارد گفته می‌شود این لوازم می‌تواند شامل لامپ، پریز و … باشد.

Markup

یه تفاوت بین نرخ واقعی فروش هتل با نرخ خریداری شد توسط میهمانان از کارگزران فروش (آژانس‌ها) گفته می‌شود.

Maximum Length of Stay – حداکثر مدت زمان اقامت

یکی از عوامل کنترلی رزرو هتل، موجودی اتاق‌ها است که در زمان رزرو مشخص می‌کند در تاریخ ورود میهمان چه مدت می‌تواند در هتل اقامت داشته باشد.

Meeting Planner

شخص یا شرکتی که یک رزرو را به نمایندگی از یک گروه انجام می‌دهد.

Night Audit-حسابرس شیفت شب

حسابرس شیفت شب وظیفه اصلاح و ثبت تمامی تراکنش‌های مالی ۲۴ ساعت گذشته را بر عهده دارد.

Overbooking

فروش بیش از ظرفیت اتاق‌های هتل بر اساس پیش‌بینی آنکه برخی از افراد رزرو نموده به هتل مراجعه نخواهند کرد.

Property-املاک

Property به اماکن فیزیکی متعلق به هتل و یا در اختیار هتل گفته می‌شود که توسط خود هتل اداره می‌شود.

Property Management System-سیستم مدیریت دارایی‌ها

(PMS) به برنامه جامع هتلداری گفته می‌شود که تمامی عملیات همانند check-in ،check-out، فولیو و … را مدیریت و اجرا می‌کند . PMS می‌تواند با سایر برنامه‌ها مثل CRS (سیستم جامع رزرواسیون) در ارتباط باشد.

Rate Parity-برابری نرخ

به یک استراتژی بازاریابی گفته می‌شود که مطابق با آن کارگزاران فروش (آژانس‌ها) جهت فروش خدمات هتل نرخ برابری را ارائه کنند. بدین ترتیب نرخ یک اتاق در یک تاریخ خاص در همه جا یکسان خواهد بود و بر این اساس میزان وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت و بیشتر تمایل خواهند داشت تا از خود هتل به صورت مستقیم خرید کند.

Receivable-مبالغ قابل وصول

این مبالغ بر اساس پیش فاکتور و یا فولیو قابل دریافت است.

Revenue Management System-سیستم مدیریت درآمد

(RMS) یک برنامه کاربردی در هتل‌ها است که به جهت کنترل، تامین و قیمت‌گذاری اتاق‌های موجود براساس (موجودی، نوع اتاق، میزان شب اقامت و …) جهت افزایش حداکثری درآمد است.

Room Block-گروه اتاق‌ها

Room Block به گروهی از اتاق‌ها گفته می‌شود. گروه‌بندی اتاق‌ها ممکن است بر اساس مشخصه‌های مختلفی جهت برنامه‌ریزی عملیات مدیریتی ایجاد شود. برای مثال ممکن است یک گروه اتاق تنها برای میهمانان سینگل در نظر گرفته شود و یا یک گروه از اتاق‌ها برای تعمیرات و بازسازی در نظر گرفته شود.

Room Inventory-موجودی اتاق‌ها

موجودی اتاق‌ها به تعداد اتاق موجود برای یک تاریخ خاص نسبت به تعداد شب اقامت گفته می‌شود.

Static Pricing-قیمت گذاری ثابت

در صورتی که هتل قیمت اتاق‌های خود را برای تمامی فصول سال به صورت یکسان قرار دهید از این استراتژی استفاده کرده‌اید.

Stay Record-اطلاعات اقامت

به دسترسی به اطلاعات اقامتی میهمانان در مراجعه قبلی گفته می‌شود.

Vacancy-اتاق آماده

به اتاق‌های آماده جهت ورود میهمان گفته می‌شود.

اصطلاحات تخصصی خانه‌داری هتل

Housekeeping Status report-گزارش وضعیت خانه داری

به گزارشی گفته می‌شود که توسط واحد خانه‌داری بر اساس مشکلات فیزیکی اتاق‌ها آماده می‌شود.

Preventive maintenance-عملیات پیشگیرانه تعمیر و نگه‌داری

سیستمی نظام‌مند جهت نگه‌داری و تعمیرات وسائل اتاق‌ها به‌صورت دوره که باعث پیش‌گیری از خرابی‌های آتی می‌گردد این مهم باعث کاهش هزینه‌های تعمیرات و نگه‌داری می‌شود.

Room Status Discrepancy-اختلاف در وضعیت اتاق

وضعیتی که در آن توضیحات ثبت شده در واحد خانه‌داری در مورد اتاق با وضعیت ثبت شده در میز پذیرش تفاوت دارد

Turn down Service

وضعیتی که خانه‌دار در آن وارد اتاق میهمان مقیم شده و تخت وی را برای خواب آماده می‌کند . برخی از هتل‌ها در این مورد خلاقیت به خرج داده و بر روی بالشت میهمانان شکلات قرار می‌دهند و یا آباژور های اتاق را روشن می‌کنند. ممکن است شما بخواهید برای کودکان کتاب داستان برای خواب شبانه قرار دهید

Booked to capacity-حداکثر ظرفیت رزرو

به وضعیتی گفته می‌شود که تمامی اتاق های هتل رزرو شده باشند.

No show Guest

به وضعیتی گفته می‌شود که میمان اتاق در زمان رزرو به هتل مراجعه نکرده باشد.

OCC - Occupied-اتاق اشغال شده

اتاقی که در حال حاضر خود میهمان و لوازم وی در آن قرار دارد OCC یا Occupied گفته می شود.

VAC - Vacant-اتاق خالی

به اتاق‌های آماده ورود میهمانان Vac یا Vacant گفته می‌شود.

Out Of Order - O.O.O-خارج از سرویس

به اتاقی که به هر دلیل قابل فروش نباشد گفته می‌شود.

M./U - Make-up Room

به اتاق اشغال شده توسط میهمان که نیازمند تمیزکاری و مرتب نمودن تخت است گفته می‌شود.

T.D.S. - Turndown Service

سرویس شامگاهی که تنها به مرتب نمودن تخت ختم می‌شود.

D.N.D. - Do Not Disturb-مزاحم نشوید

این به معنای آن است که میهمان داخل اتاق تمایل ندارد که کسی وارد اتاقش شود و یا به هر صورت مزاحم وی شود.

S.O. - Sleep-Out 

به معنای آن است که میهمان داخل اتاق شده است اما در اتاق نخوابیده است.

C/O - Check-out

به معنای آن است که میهمان اتاق را ترک نموده و اتاق آماده تمیزکاری است.